Titel 3 : De Consumentenombudsdienst

Er wordt een autonome openbare dienst met rechtspersoonlijkheid opgericht, de "Consumentenombudsdienst" genaamd, bestaande uit een contactpunt en een dienst voor de buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen.

De Consumentenombudsdienst is belast met de volgende opdrachten:

1°de consumenten en ondernemingen inlichten over hun rechten en plichten, in het bijzonder over de mogelijkheden van buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen;

2°elke aanvraag tot buitengerechtelijke regeling van een consumentengeschil in ontvangst nemen en hetzij bezorgen aan de terzake bevoegde gekwalificeerde entiteit, hetzij zelf behandelen;

3°zelf optreden in elke aanvraag tot buitengerechtelijke regeling van een consumentengeschil, waarvoor geen andere gekwalificeerde entiteit bevoegd is.

De Consumentenombudsdienst verstrekt aan de minister, op zijn vraag, alle inlichtingen in verband met zijn werking en de vervulling van zijn opdrachten.

De Consumentenombudsdienst verstrekt aan de minister bevoegd voor Begroting, op zijn vraag, alle inlichtingen in verband met de financiering en de besteding van de werkingsmiddelen.

Wanneer hij de gevraagde inlichtingen verstrekt, waakt de Consumentenombudsdienst erover dat de vertrouwelijkheid van de aanvragen tot buitengerechtelijke regeling van een consumentengeschil wordt nageleefd.

§ 1.De Consumentenombudsdienst wordt beheerd en vertegenwoordigd door een Directiecomité dat bestaat uit de volgende tien leden:

1°de twee leden van de "ombudsdienst voor telecommunicatie", als bedoeld in artikel 43bis, § 1, van de wet van 21 maart 1991 betreffende de hervorming van sommige economische overheidsbedrijven;

2°de twee leden van de "ombudsdienst voor de postsector", als bedoeld in artikel 43ter, § 1, van voornoemde wet;

3°de twee leden van de "ombudsdienst voor energie", als bedoeld in artikel 27, § 1, van de wet van 29 april 1999 betreffende de organisatie van de elektriciteitsmarkt;

4°de twee leden van de "ombudsdienst voor treinreizigers", als bedoeld in artikel 11, § 1, van de wet van 28 april 2010 houdende diverse bepalingen;

5°de ombudsman van de "ombudsdienst voor de financiële diensten", als bedoeld in artikel VII.216 van het Wetboek van economisch recht;

6°de ombudsman van de "ombudsdienst verzekeringen", als bedoeld in artikel 302 van de wet van 4 april 2014 betreffende de verzekeringen.

De minister en de minister bevoegd voor Begroting kunnen elk een vertegenwoordiger aanwijzen. Deze vertegenwoordigers zetelen in het Directiecomité met een raadgevende stem voor alle agendapunten die geen verband houden met de aanvragen tot buitengerechtelijke regeling van een consumentengeschil.

De vertegenwoordigers van de ministers ontvangen alle stukken zoals de leden van het Directiecomité, met uitzondering van deze die slaan op de aanvragen tot buitengerechtelijke regeling van een consumentengeschil.

§ 2.Na advies van het Directiecomité duidt de minister om de twee jaar onder zijn leden een voorzitter en een ondervoorzitter aan, die elk tot een andere taalrol behoren.

Iedere ombudsdienst als bedoeld in paragraaf 1 beschikt over twee stemmen.

... Zo de voorzitter verhinderd is, neemt de ondervoorzitter zijn functies waar.

§ 3.Binnen het kader van de toepasselijke wettelijke en reglementaire bepalingen is het Directiecomité bevoegd om alle daden van beschikking en beheer te stellen die nodig zijn voor het beheer van de Consumentenombudsdienst, ter vervulling van zijn opdrachten bedoeld in artikel XVI.6.

Tot de taken van beheer behoren onder meer het jaarlijks goedkeuren van het beleidsplan, het opmaken van de begroting en het toezicht houden op de uitvoering ervan, het opmaken van de jaarrekening van ontvangsten en uitgaven, en het opmaken van het personeelsplan.

§ 4.Het Directiecomité kan op eigen initiatief beslissen tot consolidatie van de begrotingen van de ombudsdiensten opgesomd in paragraaf 1, en tot het opmaken van een gemeenschappelijk beleidsplan, jaarrekening en personeelsplan.

§ 5.De leden van het Directiecomité vormen een college. Om de opdrachten van de Consumentenombudsdienst te vervullen, kan het Directiecomité aan één of meer van zijn leden delegaties verlenen door een collegiale beslissing.

Wanneer een ombudsman, lid van het Directiecomité, zich in de onmogelijkheid bevindt zijn ambt uit te oefenen, of wanneer het mandaat van ombudsman tijdelijk niet ingevuld is of een einde neemt om welke reden ook, zijn de andere ombudsmannen, leden van het Directiecomité, gemachtigd zijn bevoegdheden tijdelijk uit te oefenen.

De leden lichten het Directiecomité zonder verwijl in van elke omstandigheid die van aard is hun onafhankelijkheid of hun onpartijdigheid aan te tasten of aan te kunnen tasten of aanleiding te kunnen geven tot een belangenconflict met een van de partijen bij de procedure tot buitengerechtelijke regeling van een consumentengeschil waarmee zij zijn belast in toepassing van artikel XVI.6, 3°.

Met het oog hierop ziet het betrokken lid af van deelname aan de beraadslaging van het Directiecomité of vervangt dit laatste het betrokken lid door een ander lid.

Het Directiecomité stelt een huishoudelijk reglement op dat ter goedkeuring aan de Minister wordt voorgelegd.

§ 1.Ter vervulling van zijn opdrachten bedoeld in artikel XVI.6 wordt de Consumentenombudsdienst gefinancierd door:

1°een subsidie ten laste van de algemene uitgavenbegroting;

2°bijdragen door de ondernemingen die betrokken zijn bij de buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen bedoeld in artikel XVI.6, 3°, en die geen betrekking hebben op aanvragen voor buitengerechtelijke regeling van een consumentengeschil die onmiskenbaar ongegrond zijn;

3°een gedeelte van de "ombudsbijdragen" die worden geheven ter financiering van de ombudsdiensten bedoeld in artikel XVI.8, § 1.

§ 2.De Koning bepaalt, bij een in Ministerraad overlegd besluit, de bijdragen bedoeld in paragraaf 1, 2° en 3°. Bij de bepaling van de bijdragen van de ombudsdiensten, zoals bedoeld in paragraaf 1, 3°, houdt hij onder meer rekening met de besparingen en synergievoordelen die ze hebben gerealiseerd of nog zullen realiseren als gevolg van de gezamenlijke huisvesting en hun samenwerking.

De Federale overheidsdienst Economie, K.M.O., Middenstand en Energie stelt logistieke en materiële middelen ter beschikking van de Consumentenombudsdienst. Daartoe zal een dienstverleningsovereenkomst overeengekomen worden tussen de Consumentenombudsdienst, de betrokken sectoren en de Federale overheidsdienst Economie, bekrachtigd door de Koning.

De Consumentenombudsdienst richt een contactpunt in voor informatie over de wederzijdse rechten en plichten van de consumenten en de ondernemingen en in het bijzonder over de bestaande procedures voor buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen.

De Consumentenombudsdienst stelt zijn jaarverslag ter beschikking van het publiek op zijn website en op een duurzame gegevensdrager, indien daarom wordt verzocht.

§ 1.De Consumentenombudsdienst neemt elke aanvraag tot buitengerechtelijke regeling van een consumentengeschil in ontvangst.

Een aanvraag tot buitengerechtelijke regeling van een consumentengeschil kan bij de Consumenten-ombudsdienst per brief, per fax, via elektronische post of ter plaatse worden ingediend.

§ 2.Wanneer de aanvraag betrekking heeft op een consumentengeschil waarvoor een gekwalificeerde entiteit bevoegd is, zendt de Consumentenombudsdienst haar de aanvraag zonder verwijl over.

Hij brengt de aanvrager op de hoogte van de overzending en deelt de coördinaten van de bevoegde gekwalificeerde entiteit mee. Tevens vermeldt hij dat de overzending geen uitspraak inhoudt over de ontvankelijkheid van de aanvraag.

§ 3.Wanneer de aanvraag betrekking heeft op een consumentengeschil waarvoor geen gekwalificeerde entiteit bevoegd is, neemt de Consumentenombudsdienst de aanvraag zelf in behandeling.

§ 1.Van zodra de Consumenten-ombudsdienst over alle documenten beschikt die nodig zijn voor het onderzoek van de aanvraag bedoeld in artikel XVI.15, § 3, deelt hij de partijen mee dat hij de volledige aanvraag heeft ontvangen, alsook de datum waarop.

§ 2.De Consumentenombudsdienst weigert een aanvraag bedoeld in paragraaf 1 te behandelen:

1°wanneer de klacht verzonnen, kwetsend of eerrovend is;

2°wanneer de klacht anoniem wordt ingediend of wanneer de tegenpartij niet is of kan worden geïdentificeerd;

3°wanneer de klacht reeds door een gekwalificeerde entiteit werd behandeld, ook indien zij niet ontvankelijk werd verklaard omwille van één van de redenen opgesomd in artikel XVI.25, § 1, 7°, met uitzondering van punt e);

4°wanneer de klacht de regeling van een geschil beoogt dat reeds het voorwerp uitmaakt of heeft uitgemaakt van een vordering in rechte;

§ 3.De Consumentenombudsdienst kan een aanvraag bedoeld in paragraaf 1 weigeren te behandelen:

1°wanneer de betreffende klacht niet voorafgaandelijk bij de betrokken onderneming werd ingediend;

2°wanneer de betreffende klacht meer dan een jaar geleden bij de betrokken onderneming werd ingediend;

3°wanneer de behandeling van het geschil de effectieve werking van de Consumentenombudsdienst ernstig in het gedrang zou brengen.

§ 4.De Consumentenombudsdienst deelt zijn beslissing om de behandeling van de aanvraag verder te zetten of te weigeren aan de partijen mee binnen een termijn van drie weken na ontvangst van de volledige aanvraag. In geval van weigering wordt de beslissing gemotiveerd.

§ 1.De Consumentenombudsdienst brengt binnen een termijn van 90 kalenderdagen na ontvangst van de volledige aanvraag, de uitkomst van de geschillenregeling ter kennis van de partijen.

Deze termijn kan in uitzonderlijke omstandigheden eenmalig met eenzelfde periode worden verlengd op voorwaarde dat de partijen daarvan zijn geïnformeerd voor het verstrijken van de eerste termijn, en dat deze verlenging wordt gemotiveerd door de complexiteit van het geschil.

§ 2.Wanneer de Consumentenombudsdienst een minnelijke regeling heeft bereikt, sluit hij het dossier af en stuurt hij daarvan een bevestiging aan alle partijen, op een duurzame gegevensdrager.

Wanneer geen minnelijke regeling kan worden bereikt, deelt de Consumentenombudsdienst dit op een duurzame gegevensdrager mede aan de partijen en kan hij tezelfdertijd een aanbeveling formuleren ten aanzien van de betrokken onderneming, met kopie aan de aanvrager.

Wanneer de betrokken onderneming deze aanbeveling niet volgt, beschikt zij over een termijn van dertig kalenderdagen om haar gemotiveerd standpunt ter kennis te brengen aan de Consumentenombudsdienst en aan de aanvrager.

§ 1.De verjaringstermijnen van gemeen recht worden geschorst vanaf de datum van ontvangst van de volledige aanvraag als bedoeld in artikel XVI.16, § 1.

De schorsing loopt tot op de dag waarop de Consumentenombudsdienst aan de partijen meedeelt:

-dat de behandeling van de aanvraag is geweigerd, in toepassing van artikel XVI.16, § 3;

-ofwel, wat het resultaat is van de minnelijke regeling, in toepassing van artikel XVI.17, § 2.

§ 2.Van zodra de onderneming in kennis is gesteld van de ontvangst van de volledige aanvraag door de Consumentenombudsdienst, overeenkomstig artikel XVI.16, § 1, schorst ze elke invorderingsprocedure, tot op de dag bedoeld in paragraaf 1, tweede lid.

§ 1.De Consumentenombudsdienst kan, in het kader van een bij hem ingediende aanvraag, ter plaatse kennis nemen van de boeken, briefwisseling, verslagen en, in het algemeen, van alle documenten en alle geschriften van de betrokken onderneming die rechtstreeks betrekking hebben op het voorwerp van de aanvraag. Hij kan van de bestuurders, agenten en aangestelden van de onderneming alle nodige uitleg en informatie vorderen en alle verificaties uitvoeren die nodig zijn voor zijn onderzoek.

§ 2.De Consumentenombudsdienst mag zich laten bijstaan door deskundigen.

Alle inlichtingen die de Consumentenombudsdienst ontvangt in het kader van de buitengerechtelijke regeling van een consumentengeschil, worden vertrouwelijk behandeld.

Ze mogen enkel worden gebruikt in het kader van de buitengerechtelijke geschillenregeling, met uitzondering van de verwerking met het oog op het jaarverslag.

De behandeling van een aanvraag tot buitengerechtelijke regeling van een consumentengeschil door de Consumentenombudsdienst is kosteloos.

De Koning kan, in een besluit vastgesteld na overleg in de Ministerraad, de personeelsleden tewerkgesteld bij de ombudsdiensten opgesomd in artikel XVI.8 overdragen aan de Consumentenombudsdienst, en daartoe de nadere regels vaststellen.

Deze overdracht geschiedt met volledig behoud van hun rechten, administratieve en geldelijke anciënniteit.

§ 1.De personeelsleden die betrokken zijn bij de procedures tot buitengerechtelijke regeling van consumentengeschillen met toepassing van artikel XVI.6, 2° en 3°, beschikken over voldoende kennis op het vlak van regeling van consumentengeschillen.

De Koning kan nadere regels bepalen voor de toepassing van het vorige lid.

§ 2.De personeelsleden bedoeld in paragraaf 1 stellen zonder verwijl het Directiecomité bedoeld in artikel XVI.8, § 1, op de hoogte van elke omstandigheid die van aard is hun onafhankelijkheid of onpartijdigheid te beïnvloeden of te kunnen beïnvloeden of die aanleiding kan geven tot een belangenconflict met een van de partijen bij de buitengerechtelijke regeling van een consumentengeschil waarbij ze betrokken zijn.