HOOFDSTUK 7 - Geschillenbeslechting

De betalingsdienstaanbieder die betalingsdiensten in België aanbiedt zet adequate en effectieve klachtenprocedures op en past die toe voor de afhandeling van klachten van betalingsdienstgebruikers met betrekking tot de uit deze titel 3 voortvloeiende rechten en plichten.

Deze geschillenbehandelingprocedures worden aangeboden in de officiële taal van de plaats waarin de betalingsdienst wordt aangeboden of, indien de consument en de betalingsdienstaanbieder zulks in onderlinge overeenstemming beslissen, in een andere taal.

De betalingsdienstaanbieder levert alle mogelijke inspanningen om schriftelijk of, indien overeengekomen tussen de betalingsdienstaanbieder en de betalingsdienstgebruiker, op een andere duurzame drager, te reageren op de klachten van de betalingsdienstgebruikers.

In die reactie wordt op alle naar voren gebrachte punten ingegaan, binnen een passende termijn, uiterlijk binnen 15 werkdagen na ontvangst van de klacht.

In uitzonderlijke situaties, waarin het om redenen waarop de betalingsdienstaanbieder geen controle heeft, niet mogelijk is om binnen de 15 werkdagen antwoord te geven, stuurt de betalingsdienstaanbieder een bericht waarin om verlenging van de antwoordtermijn wordt verzocht, de redenen van de vertraging in de beantwoording van de klacht duidelijk worden vermeld en de termijn wordt genoemd waarbinnen de betalingsdienstgebruiker een definitieve reactie zal ontvangen.

De termijn voor het ontvangen van een definitieve reactie mag in geen geval meer dan 35 extra werkdagen bedragen.

De betalingsdienstaanbieder stelt de betalingsdienstgebruiker op de hoogte van ten minste één ADR-entiteit (= Alternative Dispute Resolution) die bevoegd is voor de behandeling van geschillen met betrekking tot de uit titel 3 voortvloeiende rechten en plichten en waaraan zij gehouden zijn zich aan te sluiten overeenkomstig artikel VII.216.

De informatie bedoeld in het eerste lid wordt verstrekt met inachtneming van de bepalingen in artikel XVI.4.